2012年，黔江区在全市创新推进“星级调解室”建设，旨在以制度激励方式促进调解室规范化建设，进一步提升人民调解工作的质量和数量，进一步巩固人民调解工作在深化平安建设工作中的基础性地位和主体性作用。当年，本刊对该区的“星级调解室”建设工作进行了专题采访，刊发了长篇通讯《黔江　星光闪耀调解室》。

如今，五年时间过去了，黔江区的“星级调解室”建设运行得怎么样?成效如何?5月下旬，中央政法委机关刊物《长安》杂志与本刊联合再赴黔江，再度专题采访了“星级调解室”建设工作。采访发现，该区的“星级调解室”正焕发蓬勃的活力，已成为各镇街和各部门推动基层平安创建的动力引擎和创新基层社会治理的重要抓手。

再访黔江区“星级调解室”建设

星光照亮平安路

正阳街道群力社区二星级调解室

小调解室攻克重大疑难纠纷

今年1月，因为渝怀铁路复线建设，涉及黔江区正阳街道群力社区25户居民100多人的炮损纠纷闹得沸沸扬扬，居民住户在与施工方协商未果的情况下，正准备上访集访。这起群体性纠纷被网格员信息员发现后及时上报给社区和镇政府，群力社区调委会领衔出面负责先行调解。

群力社区调委会主任毛健、调解员王涛等开始逐家逐户调查走访，并于施工方协商，在充分调查取证和广泛听取各方意见的基础上。这个小小的社区调委会硬是将这起复杂疑难的群体性纠纷调解成功了。

据正阳街道综治办负责人介绍，这样的复杂疑难纠纷要是放在过去，恐怕得要镇政府或者区级有关部门出面或者更高层面的领导出面才能够化解，也不会在这么短的时间内成功化解。群力社区调解室之所有有这么大的调解能力，得益于近年来黔江区持续推进的“星级调解室”创建工作，群力社区调解室通过多年的对标建设，已经成为黔江区目前为数不多的“二星级调解室”，其调解能力自然不可小觑。

更能体现群力社区调解室调解能力的还有一件拖了近十年的征地拆迁纠纷。由于与当事双方十多年前协议离婚、协议财产分割、子女抚养等家庭纠纷纠缠不清，加之其中一方远赴新疆打工生活多年、拒不出面等复杂情况，从正阳工业园区开发建设就产生的这个矛盾纠纷，在群力社区调委会一帮人持续攻坚克难下，硬是在去年5月将双方当事人工作做通，邀请双方回到黔江，坐到一起达成了调解协议，成功化解了这起看似不可能解决的疑难纠纷。

群力社区位于黔江区正阳街道办事处以南，幅员面积9.558平方公里，常住人口5840人。在该社区境内，黔江火车站以及正阳工业园区众多企业坐落其境，渝湘高速公路穿境内而过，各项基础设施也在如火如荼建设中。新机遇到来的同时，也带了新问题，各类矛盾日益凸显。仅2016年全年，群力社区就调解各种矛盾纠纷300多件，其中涉及征地拆迁方面的占八成。要排查化解这些矛盾纠纷，调解室可谓是名副其实的主力军，是处在矛盾风险最前沿的稳压器。

近年来，正阳街道在黔江区综治办、司法局、法院等部门的指导下，按照“建机制、织网络、强基础、固防线”的基本思路，以“基础设施好、机制建设好、队伍素质好、调解质效好、平安创建好”为基本要求，广泛开展“星级调解室”创建活动，构建起“多行业参与、多主体联动、多部门共建”的多元化解调处机制，做到了“小事不出组(院)、大事不出村(居)、疑难问题乡镇(街道)化解”，社会稳定、治安优良、人民和谐。

黔江区目前已授牌二星级调解室31个

目前，正阳街道所有社区均成功创建了“星级调解室”，其中群力社区在2013年成为了全区首批“一星级调解室”，2015年成功升级为“二星级调解室”。街道将调解室星级创建和网格化建设紧密结合，仅群力社区调委会就选聘有10名经验丰富的人民调解员，形成了在社区二星级调解室统领下的一大两小三个调解室工作格局，同时在全社区建设有8个大网格、25个小网格，选聘了95名网格信息员，以及时发现矛盾纠纷，由街道领衔的工作组与社区干部担任的网格长实行矛盾纠纷排查化解包干负责制，依托街道、社区两级调委会负责协调化解。

城南街道李家溪社区“和气小屋“建设

圆桌式调解催生一批和事佬

黔江区城南街道李家溪安置区，一共安置了青坪、菱角、香水、牛郎、一心、南家6个社区的拆迁群众901户、3351人。曾经，这个安置区内配套设施不完善，卫生条件十分恶劣，加之安置区内居民都来自不同的社区，邻里矛盾时有发生。随着李家溪安置区配套设施的不断完善，当地居民居住硬件解决了。那么，促进邻里关系和谐的“软件”怎么解决，城南街道以“星级调解室”创建为抓手，在创新人民调解工作方式上走出了一条新路。

近日，在城南街道青坪社区“和气小屋”内，一场关于土地补偿争议纠纷解决后的回访正在进行。

“老人家，事情解决后你们两家的关系如何?”“原本两家关系都好，就是上次那件事闹得不愉快，通过你们的调解后，我们两家关系又恢复到了从前，现在遇到他们从我家门口路过，还是会来喝口茶聊聊天!”负责此次回访的是“和气小屋”负责人廖碧书，他此次回访的是香水居委的一位78岁老人程某乙(化名)。

在2016年修建瓦尧堡水库征地过程中，程某乙和居住在同一个大院的程某甲(化名)两兄弟产生了纠纷。纠纷的根源在于征地范围内一块位于橙子树坡(小地名)面积约2.7亩的土地。这块地他从1982年开始一直实际在耕种，但他的承包证上却没有记载。但程某甲兄弟俩的林权证上却载有此地名，由于涉及到土地征收款及土地政策相关优惠，原本关系不错的两家人产生了矛盾，由于双方此前多次私下协商未果，就找到了“和气小屋”的和事佬进行调解。

正阳街道调解室

和事佬们查看了双方的证明材料并询问了当地的居民，查清双方陈述的情况都属实，其症结在于土地征收款和青苗补偿费的分配上。

3月17日，和事佬们将双方请到了“和气小屋”。向他们认真讲解了《农村土地承包法》以及土地确权相关政策，并用当地人耳熟能详的“公序良俗”、“人情世故”等进行耐心劝导，最终双方都做出了让步，达成了一方享受土地征收款，一方享受土地征收相关优惠政策的协议。两家人握手言和，关系也恢复到了从前。

“我也一把年纪了，我们当地有句土话，叫‘多见日头，多见雨’，通过‘和气小屋’调解，我心里那口怨气化解了，我们两家关系也和睦了，感谢‘和气小屋’的和事佬们!”78岁的程某乙这样告诉记者。

“和气小屋”是李家溪社区在“星级调解室”创建中的探索创新。据“和气小屋”负责人廖碧书介绍，人民调解室建设固然有一定的规范和标准，但那种“庭案式”调解方式并不适合于所有甚至是大多数基层矛盾纠纷，采用座谈式、圆桌式、询问谈心式调解更利于纠纷化解。

社区于是将人民调解室命名为“和气小屋”，人民调解员叫和事佬，要求和事佬们要掌握一定的调解艺术，讲究方式方法。对语言、场合、人员构成要讲究。曾经担任过多年司法所所长的廖碧书认为，语言艺术的调解成功的关键，和事佬的言辞表达，至关重要。“幼儿教师的话要甜，和事佬的话要圆”就是这个道理。一件纠纷案例往往因为和事佬的话说得好，就可以促成纠纷的和解;也会因为言辞不当而使双方走向极端。同时，由于场合不一样，当事者要顾及自己的脸面，明明已经可以答应和解的纠纷也因为场合的原因不能达成，另外，还要根据当事者的数量、性格、状况，灵活安排和事佬，宽心话、谐趣话交替使用，必要时要懂得转移话题，缓解双方剑拔弩张的形势。另外要引导当事人换位思考，提高自身素质，端正自己的思想。积极引导当事人为对方当事人考虑，站在对方的立场上考虑问题。

李家溪社区广泛征集和事佬参与矛盾纠纷化解，形成和事佬“超市”，在“和气小屋”内设置和事佬公示牌，除了标明有和事佬们的头像、联系电话等基本信息外，更标注有和事佬们擅长调解的类型，如婚姻家庭、财产继承、邻里纠纷等。邻里之间发生矛盾纠纷后，可自行选择最信任的和事佬来调解。

目前，李家溪社区“和气小屋”已有15名和事佬，他们既有社区干部，也有当地居民觉得值得信赖的乡贤长老、退行干部等，并且这个队伍还在不断壮大，只要经过考察合格，都可以成为事佬中的一员。

在“和气小屋”建设过程中，李家溪社区的和事佬们还从实际工作中探索出了他们自己的“五部工作法。”其一是“以和为先”。要坚持以仁、义、道、德、礼、智、信、和等中华民族最优秀的传统文华为基本，定纷止争，教化育人。其二是“不设界线”，由于李家溪社区是多个社区组合而成，很多居民的户籍在原社区，亲朋关系在原社区，“和气小屋”的调解就不以社区为界，居民有纠纷可以自行在6个社区选择和事佬来调解。和事佬也可以在双方当事人同意的基础上自行调解其它社区的纠纷，参与调解的和事佬没有人员限制，只要双方认可，一个或者多个和事佬都可以参与调解。其三是“方法多样”，可以通过座谈、劝导、讲法等多个方面进行调解，不必硬要在调解室正襟危坐。其四是“轻言细语”，要求进入“和气小屋”的双方必须遵循不高声喧哗、不吵架不恶语伤人、不歪曲事实、轻言细语、以理服人这些基本原则，有了这些前提，纠纷化解起来也就容易得多。其五是“奉公敬法”，倡导双方要尊奉“公序良俗”，敬畏法律法规，以此为基准找对化解纠纷的方式方法。

这“五步工作法”看似简单随意，其实始终贯穿着以和为贵的核心要义，仍然有标准流程，比如始终以“和气小屋”以及和事佬为基础平台，调解结束后要求双方要互相致歉、互相握手，要制作标准卷宗，要对每一起调解成功案件进行回访以巩固成果。

目前，李家溪“和气小屋”已成功创建为“二星级调解室”。仅2016年全年就化解当地居民纠纷100余件，在促进拆迁重组后的居民融合和邻里关系改善方面发挥着重要的作用。

李家溪回访现场

据黔江区委政法委副书记、综治办主任张红介绍，城南街道李家溪社区由于地处城乡结合部，社情复杂，区委区政府要求街道和有关部门创新社会治理，积极将李家溪打造成精神文明建设、基层民主法治建设和基层平安创建的样板社区。“和气小屋”建设是其中一项重要工作。可以说李家溪的大胆创新，给黔江区的“星级调解室”创建工作赋予了新的内涵。

城东街道调委会领衔医患纠纷调解

专业调解能力星光闪耀

位于黔江区老城区核心地段的城东街道，因为全区几个大医院全部位于街道辖区，医患纠纷成为街道矛盾纠纷的主要类型，街道调委会也就形成了一套班子两块牌子，即城东街道调委会和全县医患纠纷调解中心，因为其完备的调解制度建设和医患纠纷调解能力，城东街道调解室也在全区最先成功创建为“二星级调解室”。

因为是全区的隐患纠纷调解中心，全区其它地方的很多疑难医患纠纷也找对位于城东街道的这个“二星级调解室”，其立足城东、统领全区的星级调解室辐射作用愈加凸显。

2015年10月，医调中心就调解了一起因输液后发生过敏反应引发的医疗纠纷。

市民陈某因咳嗽、气促到黔江区某诊所输液治疗，第二天输液过程中感到皮肤轻微瘙痒，未引起重视，回到家后，全身皮肤出现风团块，瘙痒剧烈，同时烦躁不已。

打电话向经治医生报告，医生嘱其到距离近的医院打一针抗过敏药物。由于夜已深，出行不变，患者只好采取酒精擦浴等物理方法，两个小时后症状越发严重，只好驱车到老城区就诊，诊断为药物过敏需住院一周。

群力社区调解员王涛查看现场

出院后患方找到第一次输液的诊所，要求赔偿。诊所医生认为，患者是因为体质特殊，对药物过敏引发，而诊所使用的药物都是不需做皮试的药物，同时通过在上级医院的过敏原检测结果也证明了患者是属于高敏体质，对很多物质过敏。并且在第一次就诊时诊所医生也询问了患者有无过敏史，回答是没有。而患方认为，自己是在诊所治疗发生的过敏反应。

双方协商多日无果，申请至黔江区医疗纠纷调解中心调解。

通过调查了解后，调解员明确指出了诊所存在的问题：诊所医生作为首诊医生，对患者的就诊情况及用药情况非常清楚，当药物出现不良反应以后应该第一时间到场查看病人，如果通过查看发现情况严重，自己水平有限无力处置，给予必要的抢救措施后也应亲自护送转至上一级医院，向上一级医院接诊医生交接完病人的诊治经过后方可离开，这就是首诊医生负责制。而诊所医生在接到电话报告患者有不良反应后，不但不及时到场查看，而嘱其到其他医院就诊，影响后面医生对病情的了解及正确施治。

对患者来说，过敏这个后果的造成，不是医生违反治疗常规造成的，而是因为患者的体质对此类药物过敏引发的，而此种药物也不是必须做皮试。

医患双方在听了调解员耐心细致的解释后，医方明白了自己存在的过错与不足，患者也搞明白了自己发生过敏反应的原因。最后，医调中心提出患者在上级医院治疗产生的费用由医方承担的解决方案，双方达成和解。

为确保医调中心的调解质量，同时根据黔江区星级调解室创建标准，该中心聘用了医学和法学两个专家咨询库，为调解工作提供专业技术及法律咨询服务。法学专家库由司法局从各律师事务所筛选资深律师20名优秀人才组成;医学专家库由区卫计委从各医院中推荐资深的21名医学专业人才组成。

根据《黔江区医疗纠纷预防与处置办法》，建立健全了医调中心各项规章制度和职能职责，对医疗纠纷调解工作操作过程：受理、准备、实施调解、调解协议的签订、送达和回访、结案总结、归档管理等方面提出了规范要求。同时，强化工作纪律，确保调解依法、公平、公正进行，将调解人员、法学、医学专家库成员信息、调解工作承诺、调解工作原则、当事人须知、调解工作纪律、调解中心的职能和纠纷受理范围、工作流程等上墙公示，方便当事人办事，接受当事人监督。

李家溪社区调解室“和事佬超市”公示牌

该中心成立五年来，共受理调解和指导协助调解纠纷 179件，成功调解175件，调解成功率达97%。同时共接待来信来电咨询100余次，解答咨询120余人次，不定期向各医疗机构反馈意见20余条，对从源头预防和减少医疗纠纷的发生起到积极作用。

同时，黔江区通过探索医患纠纷调解体制机制，进一步拓展多元矛盾纠纷化解机制的深度和广度，探索出“一中心四平台三制度”调解工作制度，即：建设一个医患调解中心，搭建调度平台、调解平台、心理疏导平台、法律宣传平台“四个平台”，完善专家库制度，部门协作制度，人文关怀制度“三项制度”，并将要把这些调解机制推广运用到土地纠纷、劳资纠纷等专业性、行业性调解工作领域，实现调解专业化，调解覆盖无死角，促进社会和谐稳定。

以再创全国综治“长安杯“为动力

与时俱进开展“星级调解室”创建

黔江区的“星级调解室”创建工作发轫于该区争创全国综治“长安杯”大背景下。据黔江区委政法委常务副书记周明光介绍，由于直辖后黔江在渝东南的中心地位不断增强，经济社会快速发展，维护社会稳定、化解矛盾纠纷的任务非常繁重，在司法资源严重不足的情况下急需破解难题。于是，强化人民调解工作，推动矛盾纠纷多元化解机制建设成为首选。该区在全市率先建立以全国模范人民调解员田发铭命名的“发铭调解室”基础上，提出了开展“星级调解室”建设的构想，通过广泛征集各方意见建议，同时经过区委常委会等讨论通过，最终形成了“星级调解室”创建评定活动的实施意见。

根据创建评定办法，黔江区将全区“星级调解室”设定为“一星、二星、三星”三个不同的等级，分别设置了基础设施、组织建设、制度建设、运营规范、工作指标、经费保障、档案规范等评定指标，同时将“星级调解室”创建工作纳入平安建设和综治工作一并考核，采取各街道(镇乡)创建申报，区综治委审核评定，区委、区政府授牌，采取以奖代补的方式，每年拿出100至150万元来给星级创建工作以奖励(其中一星级奖励5千元、二星级奖励1万元、三星级奖励3万元)。“星级调解室”每年评定一次，并对上一年评定的“星级调解室”进行复查，对符合标准的重新行文命名，对不符合标准的降格或者撤销其命名。按照2012年确定的创建目标，黔江将要求全区218个村(居)都要有一个一星级以上的调解室，镇街(乡)至少要有一个二星级以上的调解室，全区至少要培育一个三星级的调解室。

医调中心工作人员发放宣传

目前，黔江全区已命名“星级调解室”183个，其中一星级152个，二星级31个，力争今年底实现全区各村社“星级调解室”全覆盖，基本实现了五年前确定的创建目标。

近年来，黔江区结合政法综治“三基”建设工作目标，将“星级调解室”创建工作与网格化建设、综治中心建设和信息化数字化建设紧密结合。其中建立了全区联调中心、乡镇级联调分中心、村级调委会218个和其他专业调委会41个，调解大院2861个，专兼职调解员5千余人。对二星级以上的调解室创建提出了数字化、信息化建设的硬件要求。