11月25日，何雅莅（左）接受记者采访

她于嘈杂喧闹中和语止怒，于真诚沟通中促成和解，成为化解医患纠纷的一剂“良药”，5年来主持调解并达成书面调解协议的医患纠纷200余件，口头、电话咨询更是不计其数，无一例反弹，无一人上访。

她曾经是法袍加身的法官，退休后，没有赋闲在家，而是选择以人民调解员的身份发挥特长和余热，凭借丰富经验、专业规范的优势，妥善化解了大量医患纠纷。

她就是原南岸区人民法院民事审判二庭庭长何雅莅，2014年被南岸区医疗纠纷人民调解委员会聘请为专职人民调解员。

退休不褪色　担任专职人民调解员发挥余热

打扮干练、精神十足、热情严谨，11月25日，这是记者在南岸区医疗纠纷人民调解委员会见到65岁何雅莅时的第一印象。

“虽然我们电话沟通了，但我还是要看看你们的证件……”确认了记者身份后，何雅莅打开了话匣子。

2009年，何雅莅从南岸区人民法院民事审判二庭退休，当过公司的法律顾问。2014年，南岸区医疗纠纷人民调解委员会邀请她担任专职人民调解员，何雅莅欣然答应。

“虽然我办了几十年的民事案件，但人民调解员和法官面对的人群截然不同。”何雅莅说，普通民众缺乏医学知识或法律知识，大都没有证据意识，遇到医疗纠纷时往往一筹莫展，感到困顿无助。这就需要我摆正自己的位置，适应现在的身份，从零做起，思考如何才能赢得普通群众信任，也要让医院方接纳，才能让双方握手“泯恩仇”。

凭借自己的专业知识，以及继续学习的医疗知识和新的法律法规，何雅莅很快从“高高在上”的法官身份切换成“接地气”的人民调解员，并总能啃下一些医患纠纷“硬骨头”。不管是自己的调解过程还是对其他调解员的培训中，何雅莅都强调要将公平公正地对待医患双方放在第一位。

在纠纷调解过程中，除了耐心细致地为患者讲解有关法律知识和法律关系，强调证据意识的重要性外，何雅莅也让医院尽量配合患方提供有效证据和向其作出合理的解释，根据案情对医患双方患方进行沟通和疏导，首先让患者心中的郁结缓缓解开，能尽量以冷静理性的心态参与调解。在调解协议达成后，对调解协议书上的每一条款，精雕细琢，确保双方达成调解协议后不再“翻船”。

眼观六路耳听八方　巧妙查找矛盾突破口

“调解医患纠纷，要以解决问题为共同目标，在听双方的诉求中得眼观六路耳听八方，把握矛盾焦点，找到突破口，劝解双方各退一步“海阔天空”。同时，不拉偏架，公平公正看待问题，医患纠纷才能解决。”何雅莅说，在医调委的调解中，具体该不该赔、怎么赔、赔多少，患者说了不算，医院说了也不算。“我们会依据法律规定，满足患者家属合理要求的同时，也不让医护人员无故蒙冤。”

何雅莅回忆，在她接到的纠纷中，也遇到过患方无理取闹的情况：一对外地夫妻多次到南岸区一家医院讨说法，称医院的过失导致他们孩子术后感染，要求对此进行赔偿。但医院认为根本不是他们的责任，一分钱也不愿意赔偿。

何雅莅听完双方各自表述的情况及查看证据，仔细分析后发现，事情真相其实是该夫妻不听医院建议，为了节约钱，在孩子术后还没有进行消炎治疗就要出院，，连医生开的消炎药也没买走，导致小孩感染病情加重又在他院治疗刚愈。

“孩子感染其实是你们自身原因造成的，你们还喊了这么多人找医院，明显不对。”何雅莅把夫妻拉到一边，先进行了一番普法，等两人心平气和后告诉他们，医疗事故赔偿每一项都有明确的计算方法，即便是医院的责任或者过错，也应严格按照法律规定进行赔偿，更何况这并不是医院的过失。“但是孩子生病也遭罪，你们的心情我能理解，马上就到‘六一’儿童节了，请医院给一点补偿，就当给孩子过节日。”

被何雅莅看穿症结，孩子的父母也觉得理亏，最后在何雅莅的建议下，心平气和地与医院和解。

调解手段灵活多样

先打“止痛针消火”再“上药灭火”

“调解医患纠纷，既要坚持原则性，又要注意灵活性，还要与时俱进，在充分尊重当事各方的真实意愿、不违背法律法规和相关政策的基础上，找到‘情理法’的结合点。”何雅莅说，医疗美容纠纷算是医调委面对的“新产物”，这就需要在调解过程中灵活运用技巧。

今年7月，25岁的小李到南岸区一家美容机构做了隆鼻手术，事后她认为鼻子有些歪，属于手术失败，便聚集了几个“网友”一起到该机构要求赔偿。

由于双方观点尖锐对立，各执己见，场面很僵，甚至带有火药味。

“小李，我今天也是第一次见到你，不知道你以前长什么样子，但是我觉得现在的你就很漂亮，也看不出有明显的缺陷。”何雅莅赶到美容机构后，先和蔼地平息小李的情绪。耐心听小李发泄完心中的不满，何雅莅摸清了对方心结，用温暖中听的话语给她信心。

“这些网友大老远请假来帮你也不容易，你先让他们回去上班。放心，何孃孃不会骗你……”真诚质朴的话语四两拨千斤，小李的满腔怒火慢慢消弭。何雅莅前前后后跑了三四次大约持续了一周，小李终被何雅莅说动，医疗机构也愿意承担部分责任，最终双方“握手言和”。

“在火药味浓烈时，我们就要及时为双方打一针止痛剂，然后再慢慢对症上药，调解成功的几率就会很大。”何雅莅说。

“人民调解委员会调解纠纷,一般在一个月内调结’的时限规定,是对老百姓遇到麻烦后行之有效的‘短平快’调解方法，为他们节省了时间精力金钱，同时也极大地减轻了法院的审判压力。”何雅莅认为，自己作为一名医疗纠纷调解员，既是为患者保护合法权益，也是服务卫生健康事业发展，维护着社会的和谐稳定。

莫道桑榆晚，为霞尚满天。在医疗纠纷调解道路上，何雅莅依旧忙碌着。每当面对“为何一大把年纪了不好好安享晚年还在操心劳力”的疑问时，何雅莅回答的依然还是这句话：退休后还能被社会和老百姓需要，说明我有价值，就会觉得活着有意义……　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 记者 龙珊 杨雪