“大爷，您别急，先喝口水，有什么事慢慢说。”近日，在万州区信访办群众来访接待大厅，工作人员扶着气呼呼的老人坐下后，立即转身倒来一杯茶水。

一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心……这是万州区以人民为中心，做实信访接待“头道工序”的一个缩影。

邻里不睦、婆媳不和、赡养纠纷、宅基地争议……这些影响美好生活的“顽疾”，万州百姓通过信访这扇特殊的“大门”得到“对症治疗”。这扇“大门”里有何妙处？9月21日，全国法治（制）媒体采访万州行活动记者团带着问题，深入重庆市万州区，聚焦基层社会治理，挖掘该区各级各部门用心用情疏通群众心头之堵的生动实践。

“小马拉大车”变“众擎易举”

“谢谢，谢谢！我们终于可以安心地过春节了！”2022年除夕，上百人含泪向万州区信访办工作人员道谢。

去年临近春节，万州一施工企业拖欠农民工工资引发上百人集访维权。该区信访办主任牟东云第一时间召集住建、人社等部门专题协调，明确解决方案，多次与信访群众面对面交流，做好宣传解释、思想疏导和情况通报工作。相关单位逐一核查工资清单，最终将131人282万元工资逐一核发到位。农民工们心里拧了多时的“硬疙瘩”终于解开了。

这起劳资纠纷之所以能这么快得到化解，还得益于人民调解委员会在万州区信访办访调对接中心设置了人民调解室，通过访调对接及时化解矛盾纠纷。

除了访调对接中心，万州区信访办还设有联合接待大厅、涉法涉诉中心、综合治理中心、心理健康室，各部门以常驻、轮驻、随驻方式，同进一扇门，共拉一架车。信访干部由“冲锋员”回归“联络员”，矛盾调处从“小马拉大车”变“众擎易举”。

牟东云告诉记者，协同调处不仅比原先快，更因用法准、水端平，给了群众“定心丸”。这就好比身边有本《法律大全》，工作人员遇到专业外的问题，翻一翻书、扭一下头便知道答案。

延伸触角 畅通群众信访渠道

“对不起，是我理解有误，我撤诉……”前不久，万州区新田镇张某在万州区网络问政平台上进行了回复。

原来，张某与人合伙开办企业，因债务问题与合伙人发生冲突，引发人身伤害纠纷。张某起诉到法院，一审、二审都败诉。他通过互联网多次投诉，表示不服。万州区信访办工作人员查找相关法律条款，召集法院、公安、相关涉事人员进行协调，并多次线上线下与张某沟通，张某终于释怀。

万州区信访办金牌调解员平小莉告诉记者：“过去，信访是大头，我每天开门就是一屋子人，网上还有一串串投诉。现在，线上，对群众信访投诉进行依法分类处理；线下，设联合接待大厅，有关区级部门、律师、心理咨询师等参与联合接访，综合施策，协调化解信访问题，工作效率高了，群众更加满意。“

“‘谁的孩子谁抱走，大家的孩子大家抱’，信访部门管搭桥、盯落实。全区建有归档平台，一案一报，从机制上避免‘躲靠’。”牟东云表示，有效的机制是推动工作高质量发展的重要抓手。

“我们严格落实初信初访首接首办、闭环管理、日清日结等机制，让群众反映的问题‘一站办’‘一次办’。”牟东云介绍,“我们还通过规范信访事项受理办理流程，推广网上信访和网上信访代理，畅通群众信访渠道，切实将矛盾纠纷化解在萌芽状态。”今年以来，该区共有上级交办、转办和本级登记受理信访事项3346件、3573人次，同比分别下降25%、30.8%。信访部门信访事项及时受理率达100%，信访参评满意率达99%。

（万州区法院龙沙法庭法官在黄葛树下给村民调解纠纷）

除了延伸网络渠道，万州区信访办还将工作触角延伸到基层，延伸到神经末梢。全区276名联村包户干警、3065名网格员、3000余名人民调解员、3万余名平安志愿者都是排查化解矛盾纠纷的岗哨员、排头兵。

“眼睛向下” 领导下访成常态

气，怎么顺起来？火，怎么降下去？万州区“眼睛向下”开药方：抓实矛盾纠纷调解机制在“你”身边活动，通过领导下访、吹哨报到等机制方法引资源下行。

为及时发现矛盾，有效化解纠纷，万州区委、区政府明确规定，必须在区级各部门、镇街、小区设立矛盾调处阵地，大伙儿有地方发牢骚，党政机关有地方了解诉求。万州区委政法委基层治理科科长熊俊杰告诉记者，万州区正在推行矛盾调处“一居一品”工程，让每个社区都有自己的特色矛盾调处阵地，干部服务基层更走心，干群关系越走越近。

在万州区，领导干部轮班接访，首接负责，追踪到底。记者采访时，万州区委政法委副书记严胜正值班，谈起访调对接机制带来的变化，他称，各部门更重视了，限期内，涉及哪家，哪家解决起来困难较大，得赶紧汇报分管领导，分管领导要上手，情况每周通报。“还有，我们服务群众更直接了。对于群众来说，‘管事的’和我见面，说明对我重视；对于‘管事的’来说，直接面对群众，来龙去脉更清楚。”严胜说道。

据悉，万州区领导干部下访接访已形成一种常态化机制。今年以来，全区各级领导干部下访接访群众12012人次，解决问题12586件次。

本报万州特刊报道组