“嬢嬢，你反映的问题我们都记下来了，我们会马上去落实”“大爷，您别着急，坐下来慢慢说……”作为九龙坡区信访办信访科科长，贺芳每天的工作不是在接访下访，就是在处理各类信访事项、收集梳理信访群众的一个个诉求，和全科室工作人员一起解开群众的心结，用心用情化解信访各类矛盾，当好群众的“解忧人”。

将心比心

接得住群众的负面情绪

有人说，信访工作是个框，什么困难都可以往里装。但贺芳觉得信访工作很单纯，“信访说到底就是与人打交道，只要将心比心，任何矛盾应该都能找到突破口。”

投身信访工作以来，贺芳先后在维稳科、综合科、信访科工作，至今已有14年。多年来，她真诚对待每一位上访人，用一张笑脸相迎、一杯热水相待、一声问候招呼，临走时送到门口来一声道别。

在她看来，上访群众“带气而来”要么是碰到问题了不知道怎么解决，要么对相关法规政策不清楚不明白。为此，她要求全科室工作人员对来访群众不能有偏见，必须将群众的不满接下来，先把他们的气顺下来。

70多岁的王婆婆，每周雷打不动要到接待大厅“报到”一次，找贺芳话几句家常，有段时间没来，贺芳特意打电话询问，担心老人出了什么事；80多岁的邹婆婆，只要天气好，就会到接待大厅逛一圈，跟贺芳打个招呼再走……

用心用情

打得开群众的“忧心结”

某日一大早，一对双双患癌症的老两口，因诉求不合理未被满足，其中女士便在信访大厅撒泼打滚，引来不少群众围观。

见状，贺芳先立即遣散围观群众，再将老人扶起、帮她整理好衣服，拉着老人的手到接待室坐下，并喊工作人员给老人端来一杯热水，耐心疏导、沟通。贺芳了解到，老两口因双双患病，家庭早已不堪重负。虽老人提出的诉求不合理，但为了帮助老人解决目前困境，贺芳立即联系老人居住地的街道和社区居委会，看老人的情况是否符合当地的困难帮扶机制。

“干信访工作，必须有一颗真正为民的心，想群众所想，急群众所急。”沉下心找出矛盾的症结，多渠道帮助群众解决问题，打开群众的心结，这是贺芳一贯的作风。

贺芳说，在信访接待时，必须遵循“三到位一依法”原则，即诉求合理的，要解决问题到位；诉求无理的，要思想教育到位和政策解释到位；有实际生活困难的，要帮扶救助到位；针对行为违法的，则要依法处理。

除了热心接待、耐心疏导来访群众，真心为他们办事外，贺芳还经常把晚上、周末等休息时间交给群众，把下访工作做到居民家里，不厌其烦地去做群众工作。

今年以来，她共接访群众600余批次、1000余人次，走访群众300余人次，共组织相关单位召开信访问题协调会78次，参与相关单位信访问题专题研判会议81次。

与时俱进

解得了信访的“老大难”

要干好信访工作，工作人员必须随时更新自己的知识库，因为信访工作涉及面太广、涵盖量太大，房地产、金融、教育培训、征地拆迁、社保等领域问题，五花八门，应有尽有。

为此，贺芳十分注重知识更新与本领锤炼，除了利用空余时间加强信访业务知识学习外，她还经常向全区各部门、各镇街业务处室请教相关专业知识等。

又到年底，农民工辛苦一年的工钱都拿到手了吗？12月18日，由九龙坡区信访办、人社局、住乡委等部门组建的根治欠薪冬季专项行动专班将入驻区人民群众接访中心，贺芳将参与开展拖欠农民工工资集中清理工作，现场解决农民工欠薪问题，切实化解群众“急难愁盼”，让农民工能安安心心、快快乐乐过年。

“信访工作，其实跟串珠珠一样，需要我们耐心完成每一个步骤，不断尝试和调整珠珠的颜色、形状及位置，才能达到理想的效果。”贺芳带领全科室工作人员用积极乐观的精神面貌，对待每一位上访群众，真心为民解难、为党分忧，用实际行动构建起了和谐的干群关系，真正成为老百姓的贴心人。

记者 李亚