王鹰（中）妙语化解家庭纠纷

她是社区无人不知、无人不晓的人民调解员“鹰姐”，多年坚持“群众纠纷无小事，人民调解有作为”的工作理念，为社区百姓分忧解愁，她不仅是渝中区上清寺街道新都巷社区的综治委员，也是“全国模范人民调解员”，居民有了纠纷麻烦，第一个想到的就是她。2016年3月，以她名字命名的“王鹰调解工作室”正式挂牌成立，围绕“合”“和”二字，采用“动之以情、晓之以理、调之以法”的方法，促进辖区居民实现“家庭和美、邻里和睦、社会和谐”。

自学心理学 居民喜欢与她“摆龙门阵”

王鹰是土生土长的渝中区人，学会计出身的她之前一直在某知名企业担任销售经理，后来为了照顾家庭，辞去了高薪工作。但闲不住的她，不仅在家自学了心理学，还考取了教师资格证。2004年，王鹰来到上清寺街道新都巷社区工作。

“可能是因为我学过心理学的缘故，所以在交谈过程中，都能准确地掌握到对方的心理需求和问题症结在哪里，他们也就喜欢跟我‘摆龙门阵’了。”2008年，王鹰开始在社区当起了调解员。

家住桂花园3号的张爷爷、刘婆婆是对再婚夫妻。刘婆婆膝下无子女，钱都是自己管理，2009年生病无法自理后，刘婆婆一直担心自己的钱会被张爷爷乱用，害怕自己以后的生活无着落。2010年初，刘婆婆的侄儿想到了求助社区工作人员，于是联系了新都巷社区居委会，王鹰开始介入此事。

王鹰没有急着将三人聚集到一起，而是深入刘婆婆所住的院坝、楼栋，跟周围居民了解熟悉当事人的性格习惯、处事方式，做到心中有数。随后，王鹰分别听取了三人的意见并给他们一一做了理性的分析，最后，刘婆婆、张爷爷、刘婆婆的侄儿三人商量后决定，存折由张爷爷保管，密码则由王鹰掌握。只要老人需要，王鹰随时为老人忙前忙后。

这一管就是一年多。2011年2月25日刘婆婆去世，王鹰按照老人生前的意愿将剩余的一万余元进行了安排，张爷爷和刘婆婆的侄儿对此都非常满意，并送来锦旗表示感谢。

乐意“掺和”琐事 “不经意”间化解群众心中“疙瘩”

“调解员不是法官，但我们是‘引导者’‘心理疏导员’。”从事社区调解工作10余年，王鹰在同事们眼里是一个出色的调解员，在群众眼里也是一个信得过的知心人。

家庭矛盾、邻里不和、宅地纠纷……一般人对这些婆婆妈妈的琐事能躲则躲，可王鹰却很乐意去“掺和”，并从中摸索出了一套独特的调解法。

“家长里短的矛盾纠纷就应该用家长里短的方式去解决。”有一次，80多岁的罗婆婆找到王鹰说，邻居70多岁的张婆婆经常见到她就骂，自己也不明白为什么，心里很不好受。

私下打听到原因的王鹰哭笑不得，原来罗婆婆年纪大了有点糊涂，不经意间得罪了好强的张婆婆，从那以后，张婆婆对罗婆婆就横鼻子竖眼起来。

此后，王鹰“不经意”地和张婆婆“偶遇”了几次，每次都和张婆婆拉拉家常，问问身体情况、孩子工作情况等，“顺便”提上几句罗婆婆：“听说罗婆婆身体又不好了，经常生病。”“罗婆婆一个人住，需要关心。”“罗婆婆都80多了，有点糊涂也是可以理解的。”几次“偶遇”后，罗婆婆高兴地告诉王鹰，张婆婆再也没有骂过她，有几次还问了她的身体状况。

王鹰说这种“不经意”的方式不仅在有些纠纷调解上起到了作用，还在调解后的回访上发挥着大作用。“刻意地去回访矛盾双方无异于将别人的疮疤再揭一次，不仅容易引起当事人抵触情绪，也不容易听到真实的情况。”王鹰介绍道。

摸索总结经验做法 做到“三合”求“三和”

除了这“不经意”的招，从事社区调解工作10余年，王鹰还按照人民调解的法律法规要求，结合工作实际，摸索总结了行之有效的经验做法：一是把握时机及时介入，做到“三在前”(预测工作走在预防前，预防工作走在调解前，调解工作走在激化前)，防止矛盾纠纷升级恶化；二是调前调查理清矛盾，做到“三清楚”，(清楚纠纷的成因、清楚纠纷的性质、清楚纠纷的发展态势)，有备应对找准矛盾症结；三是因人而异对症下药，做到“三合”求“三和”(“三合”即合情合理合法,“三和”即和美和睦和谐)，有效化解矛盾纠纷。

2016年3月，渝中区首个以个人名字命名的“王鹰调解工作室”挂牌成立，凭着10余年的工作经验和在群众中的威望，她和她的“调解室”总能把大事化小、小事化了。

“调解不是和稀泥，不是盲目地让双方让步，而是要辨明是非，让双方都明白自己哪些地方没有做对、伤害了对方的哪些利益，通过换位思考，理解对方的难处。”王鹰说，除了化解矛盾，调解室还要成为普法阵地，起到宣传法治的作用。本着这样的工作原则，多年工作中，王鹰善当法治宣传员，巧做法治旋律“扬声器”，经常采用居民喜闻乐见的方式开展法治宣传咨询活动，从源头上控制和减少矛盾纠纷。近几年来，新都巷社区没有一起民转刑案件。

记者 张柳妞