清姐在茶室和居民聊天喝茶

　　“本来不好意思这种鸡毛蒜皮的小事情来麻烦社区，现在放心了，你们这里像家一样，我啥子都想给你说。”近日，家住九龙坡区渝州路街道龙井湾社区的莫婆婆走进社区的“清姐连心屋”，申请调解成功后，高兴不已。

　　“清姐连心屋”的清姐，本名陈玉清，今年53岁，是龙井湾社区人民调解员。今年7月，“清姐连心屋”硬件装修升级打造完成，构建以“谈心、疏导、调解、学法、品茶”等为一体的新型轻松化、亲民化社区矛盾纠纷协调化解新机制已见成效，今年以来，清姐调解各类纠纷案件30件，调解成功29件，成功率达96%。

　　“一杯茶”里话家长

　　当事人来到“清姐连心屋”，首先会被送上一杯热腾腾的茶，让当事人有如在家的感觉，情绪稳定，既拉近了调解员与双方当事人的距离，又拉近了当事人之间的距离。

　　2018年，从企业退休后的清姐和同学聊天时，得知对方在做人民调解员，退休生活一下子丰富了起来，她也来了兴致：“不上班的日子，太无聊了，生活都快失去规律了，我这个人，本身爱打抱不平，这个工作，适合我。”

　　来到社区，她多次向经验丰富的金牌人民调解员请教方法，在和居民不断交流中，摸索出了自己的路子：喝茶谈心放平心情，设身处地考虑立场，心理疏导化解疙瘩，引导居民学法懂法。

　　前段时间，62岁的陈阿姨找清姐诉苦：“我儿子爱喝酒，一天不停找我要钱，我好怕他喝醉了打我！”

　　“莫着急，坐下来慢慢说。”递给陈阿姨一杯热茶，清姐考虑到这可能是家庭大矛盾爆发的前兆，和陈阿姨熟络地交谈起来。在交谈的过程中，清姐发现，陈阿姨思维混乱，交谈许久后，又找来陈阿姨儿子龚先生交流，才搞清楚了来龙去脉，原来陈阿姨老伴前几年在新疆打工时意外身亡，获得了一笔上百万的赔偿金。龚先生怀疑母亲将部分钱悄悄给了女儿，由此引发了龚先生的不满，想分掉这笔钱。

　　对于龚先生的诉求，清姐当着龚先生的面电话咨询了专业律师：龚先生暂时没有权利主张分掉这笔钱。“老伴去世，你妈妈精神上受了打击，如果你再找麻烦把她气出病来，到时候承担后果的也是你们儿女。”律师的权威说法加上清姐的以情动人，龚先生打消了分钱的念头。

　　前几天，清姐遇到了带着孙子逛街的陈阿姨，聊到家里的近况，陈阿姨笑了：“儿子儿媳没提钱的事情了，一家人和和睦睦的。”

　　心理疏导“结”自开

　　2019年，龙井湾社区挖掘服务载体，结合“法润社区·司法同行”行动，孕育了“清姐连心屋”；清姐其“清”字与社区“清新、清澈、清香”文化主题相对应，其工作内容与社区主题、工作理念不谋而合。

　　在调解时，清姐发现，当居民有分歧时，思想和心理上出现了急躁情绪，情急之下会引发更大的矛盾造成更严重的后果，“这时候，我们就要在情感上和法理上双向并重，让大家清心静心，劝导群众回归理性。”

　　不久前，社区的黄婆婆带着老伴过来，说要离婚——老两口都超过80岁了，为啥这个时候要离婚？原来，离婚是黄婆婆坚持的，理由是她和儿媳平常关系不好，吵架了，老伴当”甩手掌柜”，从来不帮自己，觉得很无助。

　　清姐找准黄婆婆的心理症结，先站在她的立场上说话，让她将多年压在心中的负面情绪得到发泄。

　　平复了黄婆婆的心情，清姐指出了问题的症结：“婆媳关系关键人物是您的儿子呀，他干啥去了？”“对对对！好多事情都是因为他引起的，吵起来了他又不管！”老伴在一旁附和，清姐趁热打铁，也指出了黄婆婆老伴的不足：“虽说帮理不帮亲，但您事后可以安慰一下老伴，说几句好话，她心情好了，也不影响您和儿子儿媳的关系。”黄婆婆终于明白了问题的关键，也打开了心结，老两口重归于好。

　　在接待群众的过程中，清姐坚持以人为本，注重人文关怀，使群众感受到尊重和信任，纠正其错误认识，促使当事人气顺心服，进一步推动了矛盾纠纷的化解。

　　“柔性”服务克难题

　　最近，上城奥邻小区的物业公司送来了锦旗，感谢清姐成功调解物业与业主之间的矛盾。以“清姐连心屋”为社区对外服务窗口，连接“党建＋老杨群工＋网格＋小区＋业委会+居民”延伸通道，“清姐连心屋”为居民提供全方位的服务，“有事情找清姐”，正成为社区居民的共识。

　　上城奥邻小区居民王女士家住三楼，夫妻俩长期在北京工作，这次回家发现，刚装修不久的新家，因为下水道堵塞，墙面被泡发霉，损失惨重，找物业公司索赔，物业公司认为自己刚做了疏通工作，是楼上乱扔东西进下水道才导致被堵，不应承担全部责任。而楼上共19层住户，均不承认自家堵塞下水道，王女士准备走法律程序。

　　清姐帮忙咨询了专业律师，律师认为如果走法律程序，取证会很困难，耗时间长，同类案件所得的赔偿也不高。经过多次协调，大家达成了由物业公司和楼上全部业主共同承担王女士损失的协议。

　　让每家每户同意出赔偿款，是一大难题。一位业主听到消息，专门拉了个群号召大家不出钱，清姐想方设法进群，立下目标：“只要有一家人不出钱，其他人出的我全部退还给大家！”

　　清姐连续花了半年时间，常利用下班时间入户调解：“邻居家受了灾，你们就当帮个忙嘛！”一面又给物业公司做工作，让物业公司多赔偿些，降低业主的赔付标准；一面又给认为赔偿款太少的王女士做思想工作：“你长期不在家，家里被淹了好些天才发现，造成这么大的损失你也有责任。”因为信任，最终所有住户都把钱放心交给了清姐，让她代为保管，加上物业公司争取的赔偿款，王女士得到了相应的赔偿。

　　如今，居民群众对清姐的称呼逐渐从“陈老师”变为“清姐”，听起来更亲切，知名度也“一路高涨”，“清姐”已然成为了社区的“红人”。

　　记者 舒楚寒 通讯员 冉冉