“我来帮你。”

　　“我送你过去。”

　　“这里有轮椅，坐上来，我来推你。”

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　　走进开州区人民医院门诊大厅，一个个佩戴红色袖带的志愿者在人群中非常引人注目，他们面带微笑，耐心细致地为群众解答疑惑、指引方向。一句句问候，一个个微笑，一次次伸手，让群众感受到了就医的温度。

　　在美丽的汉丰湖畔，有一座园林式医院，它就是开州区人民医院。该医院先后获得“全国卫生系统先进集体”“全国敬老文明号”“重庆市五一劳动奖状”“重庆市‘三好一满意’活动先进单位”“重庆市先进基层党组织”等荣誉称号。近年来，该院树立安全发展理念，弘扬生命至上、安全第一的思想，压实责任，防范风险，健全医院安全体系，推进平安医院创建及成果巩固，全院狠抓医德医风建设、安全管理、医患关系与医疗纠纷处理等工作，被评为重庆市平安医院建设示范单位。

　　近日，记者走进开州区人民医院，挖掘该院“平安医院”建设的经验与措施。

　　提高认识

　　加强医德医风“软环境”

　　医患纠纷是影响医院安全和发展的重要因素。那么，如何最大限度缓解医患矛盾减少医患纠纷？当然应先从医德医风抓起。

　　医德医风是医院的立院之本，强院之基。为此，开州区人民医院严格遵循“崇德 鼎新 精业 致和”的院训。崇德为首，风气自成，该院党委一直把加强医德医风建设当作首要任务来抓。

　　首先，建立长效机制。该院党委建立并下发了《行业作风实施细则》，小到文明用语，大到行业规范，涵盖医务人员日常工作的方方面面，坚持用制度管人、管权、管事，为构建风清气正的医疗环境提供了强有力的保障。

党建暨党风廉政建设工作会（资料图）

　　其次，出台了《医德医风考评方案》，设立医德医风考评工作领导小组，建立医务人员医德医风个人年度档案，考核结果与医务人员的职称晋升、评优评先、提拔任用及绩效工资等直接挂钩，严格兑现奖罚措施。

　　同时，通过多种途径进行宣传教育，通过持续开展“以案四说”警示教育，运用党委会议、“三会一课”、科室例会、OA、微信群等多种方式，不定期通报违纪典型案例，营造“党风正，院风朗，医风清”的文化氛围，起到了防病于先、防微杜渐的效果。

　　防患未然

　　打造医院安全“硬环境”

　　针对近年来较为突出的医患矛盾纠纷，除了及时启动联合会商机制，提前介入指导，搭建沟通平台，将矛盾纠纷解决在初始、化解在萌芽外，必须从“硬件”上确保医院安全。成立医院“警务室”，依法处理无理取闹、小题大做、干扰医院正常医疗秩序、损害医院声誉的不法分子，保障医务人员和就诊患者的安全。

　　在医院“警务室”，3名民警驻守医院，并同辖区派出所建立警医联动机制，开展治安、消防安全巡查、隐患排查，及时受理报警求助，近几年来共受理报警求助280多起，积极参与、调处医患矛盾纠纷，自觉接受群众监督，努力把不稳定因素化解在萌芽状态。建立日巡查、月检查、季度考评机制，定期对医院周边环境进行专项整治，始终坚持标本兼治，长效管理，较好维护医院正常医疗秩序，有力巩固了“平安医院”建设成果。

反诈知识培训（资料图）

　　近几年来，该院投入百万元以上，加强安防设施建设，规范安全设施设备配置，先后配备了钢叉、盾牌、对讲机、安检仪、橡胶棒、一键报警等系列安防设施，并启动医院公共区域视频监控盲区整改工作，在重点环境、重点部位（财务、仓库、档案室、计算机中心、新生儿室、麻醉药品库房、重要设备等）安装视频监控，完成医院公共区域视频监控全覆盖，完成与公安系统视频监控联网建设，为医院安全提供了物防保障。

　　强化沟通

　　依法依规处置医疗纠纷

　　“慢慢来，不着急……”今年2月，在开州区人民医院骨科住院病区，108岁高龄的朱爷爷骨折术后第三天，在搀扶下下地行走，一旁的医护人员和家人都开心不已。朱爷爷是该科室接诊年龄最大的一名患者。朱爷爷的儿子表示，他们从最开始的保守治疗到后面选择做手术，除了对医生的信任，也是看到医院多学科团队对老人病情的重视，制订了非常详细的治疗方案。

　　沟通是改善医患关系的重要途径。

　　一方面，自2018年以来，开州区人民医院实施了“三级医患沟通制度”（经治医师、治疗团队、科室负责人三级沟通），必要时开展院级视频沟通，沟通过程强调人文关怀，注重沟通细节，如果病人需要实施手术或者特殊检查等，要求主治医师必须具体说明，患者及家属必须明确表示同意治疗方案后才能实施。

医护人员培训（资料图）

　　另一方面，为及时妥善处理医患纠纷，医院指定医患关系管理科负责全院投诉，投诉严格实行首诉负责制，在医院工作的所有人员均为投诉接待第一人，在医院显著位置设立《患者投诉明白卡》和投诉箱，每个科室护士站设“投诉接待处”，对投诉高发科室开展负责人约谈；每年对投诉流程及投诉接待处置以及纠纷处置培训达50余场次，投诉实行一诉一卷，有效投诉必须一诉一整改，定期督查科室整改情况。17年来，医院实行投诉纠纷隐患排查制，实行节假日专项排查和日常排查相结合，对排查出的隐患实行限时清零，大大降低了投诉纠纷发生率。

　　安全督查

　　时时绷紧安全弦

　　为巩固平安医院建设成果，医院每年定期开展各项安全活动。

　　开展“今冬明春火灾防控工作”专项活动，活动期间严格落实“八查”措施，建立院、科、消防安全员逐级督导制度和责任追究制度，迄今为止无一例消防安全事故发生。

　　4~5月开展全院危险化学品隐患排查活动，对排查的隐患要求限期整改，如有的科室制度不上墙、存放没分区、警示标识不完善等，通过两个月的整改治理，共排查隐患6起，现已全部整改到位。

　　制定《夏季火灾防控工作方案》，6月1日至9月30日开展夏季火灾防控工作，工作期间制作消防知识宣传板报2次、宣传横幅2条，发放安全宣传手册300余册，共排查隐患40多起，整改30多起，通过考核记分，评选出工作优秀科室。

　　6月20日，在门诊大厅外开展“安全生产宣传教育进企业”活动，发放宣传手册300余套，受益群众达500余人次。

　　7月开展治理“电动自行车违规停放和充电”专项行动，查处清理电动自行车违规停放充电2起、乱放乱停18起。通过治理，医院电动自行车乱停乱放和违规充电现象得到有效遏制。

　　8月开展为期一个月的“守护生命安全通道”专项行动，清理堵塞楼道3次，清理乱停乱放车辆23次，确保了医院生命通道及绿色通道的畅通。

　　通过一系列专项活动的开展，医院在安全领域取得丰硕成果，近几年没有发生一例重大安全事故。

　　安全护理

　　严格管理成果丰硕

　　建立扁平高效的护理管理体系，建立护理质量与安全管理委员会，依据法律法规、行业指南、标准，制定护理制度、常规和操作规程，实施护理质量管理工作，这是开州区人民医院平安建设的又一重要亮点。

　　成立由书记、院长任主任委员的护理管理委员会，护理部负责护理质量日常管理，建立扁平化护理管理构架，落实院科两级责任，职责明确。并定期组织召开护理管理委员会会议，总结护理工作开展情况，分析存在的问题，提出各项改进措施，有计划、有重点地逐步推进护理工作。

　　制定《护理年度工作考核实施方案》，细化护理管理年度工作，以健康需求为中心，以质量安全为核心，结合临床护理专科特点，适时修订护理制度74项，细化考核标准23项，使护理管理工作更加规范化、科学化、标准化。实施目标管理。依据专科发展特点，拟定细化、量化的护理管理目标，明确护理工作重点，提高护理管理水平。护理部每月对护理指标进行月目标考核、每年进行护理年度汇报及年度工作考核，下发考核通报，持续改进护理工作质量，持续提升护理管理水平。2018年至2021年成功申报区级科研58项、市级科研3项，申请专利21项，发表论文197篇，其中SCI4篇，核心期刊26篇，普刊论文167篇，开展新技术新项目59项，发表著作66本，荣获国家级奖项5项、市级奖项35项，其中一等奖2项、二等奖5项、区级奖项27项。2019年，《影子与住院患者就医体验调查的对比分析》获“中国护理管理创新奖”优秀奖、《中文版老人衰弱调查问卷（VES-13）的信效度检验》在中华护理学会全国康复护理学术上交流发言，妇科在中国癌症基金会主办的第十四届全国三八妇女节大型公益活动中荣获二等奖，手术室带领科室获得重庆市总工会《工人先锋号》。2020年手术室《信·祝福》荣获“2020全国护士微电影节”十佳影片。2021年“影子在提高住院患者就医体验中的应用和效果”荣获第五届中国护理质量大会“护理质量提灯奖——推荐奖”。

　　记者 熊一君 沈远万