她23岁脱下军装穿上警服，从武警重庆边防部队转业到重庆市公安局，在公安出入境窗口服务群众一干就是20年。她和同事们以春风化雨般的热心、耐心、爱心温馨服务前来办证的群众，以女性特有的细腻与柔情擦亮重庆公安出入境窗口。

她叫窦杨琳，是重庆市三八红旗手标兵，现任重庆市公安局出入境管理局出国境证件受理支队政委。支队共有30位民警，其中女民警26人，是名副其实的“娘子军”。出入境证件受理是公安机关为民服务的重要窗口，既是重庆市民踏出国门，出境、出国的第一道门槛，也是境外人员进入重庆的第一个窗口，民警的言行举止直接关系到公安机关的形象。

窦杨琳和姐妹们耐心细致，温情周到服务群众，用实际行动践行“人民公安为人民”的初心，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，接待前来办证群众80万余人次，满意率99% 以上。支队先后荣获“全国公安机关学雷锋先进集体”、“全国公安机关爱民模范集体”、“全国巾帼文明岗”、“重庆市三八红旗集体”、“重庆市敬老文明单位”等荣誉。

窗口服务秘诀“微笑+耐心+专业”

耐心是窗口服务的第一关。“请问办护照需要些什么材料？”在出入境受理大厅，这样一个问题，受理民警每天需要解答几百上千遍。“做窗口工作，首先要学会调节心情，微笑是我们的基本功。”窦杨琳说，高峰时段，每天需要接待办理群众1400人以上，前来咨询的就更多了。“当你这一天需要为同一个问题解答上千遍时，无疑是一种心态的考验。”窦杨琳告诉记者，不能让群众感受到民警有情绪、不耐烦。微笑耐心是第一关，也是最重要的一关。耐心之余更要专业！即使是“办护照需要什么材料”这样一个简单问题，不同的人结合自身事迹情况，也有不同答案，窗口民警在告知对方时不能有一点差错。

一颗“巧心”架起沟通桥梁

长期在窗口，必定会面对形形色色的人和事，以及突如其来的“麻烦”考验，这种时候需要有一颗“巧心”，善于去沟通和化解矛盾。前不久，刚到支队工作不久的辅警方良莲就遇上了麻烦。当天，一名中年男子前来咨询办理港澳通行证，方良莲在查询身份信息后，告知他还差部分材料，目前不符合申请条件。这名男子一下激动起来，现场气氛一度紧张。

“你有什么困难，我可以怎么来帮您？”窦杨琳到场后的第一句话就平抚了男子激动的情绪。男子单位临时组织出境游，证件要得急，他不想错失机会。窦杨琳耐心地向对方解释，并且当场帮着想各种办法尝试解决。临走前，男子主动为自己刚才的过激言行致歉。

“这一次经历，让我受益匪浅！”方良莲说，她从窦杨琳身上学到了凡事多为对方着想、多从不角度去尽可能解决问题。这样服务质效才会更好。

三尺窗口传递温暖与关怀

窦杨琳的儿子今年13岁，上初一。她说，可能是因为为人母的缘故，自己有孩子以后，心更柔软，她把这种母性的柔情带到日常工作中，坚持对办证群众多些换位思考的理解与不厌其烦的爱心。她说，遇到一些特殊情况，尤其需要这种“人情味”去替当事人想办法解危困。

近日，窦杨琳正在出入境办理大厅巡查。突然，一位40岁左右的女性焦急地走了进来，四处观望。窦杨琳立即上前询问，原来这位女子的儿子正在台湾自由行，不小心摔伤造成骨折，医生告知需要她立即赶到医院签字才能动手术，情况十分危急。事发突然，她的赴台通行证已过期。正常办理台湾通行证需10个工作日，窦杨琳一边安慰这位惊慌失措的母亲，一边立即汇报，为其开辟绿色通道加急办理，当天就为她办好了通行证。

事后，这位母亲专门寄来一封手写长信，对窦杨琳和出入境民警的热心帮助表达发自肺腑的谢意。窦杨琳说，自己也是一位母亲，最能理解当妈的心情。这对自己不过是一件举手之劳的小事而已，但对当事群众而言，就是天大的大事。只有满怀感情去工作，才能让群众感受到三尺窗口传递的温暖与关怀！