服务群众超16万件！96000殡葬服务热线助力行业规范

“您好，96000热线为您服务，请问有什么可以用帮您？”4月6日7时许，重庆市殡葬服务热线96000接线员们已经忙碌起来，清明节前后接到的咨询电话更多了。这是重庆市民政局开通运营的唯一一条全市性殡葬服务官方公益服务热线，24小时为广大市民提供殡葬服务联系、政策信息咨询、个案悲伤抚慰和投诉建议等服务。

规范行业秩序维护群众权益

重庆殡葬行业市场开放程度较高，国有殡葬服务单位、私营殡葬服务单位等市场主体之间竞争较为激烈，加之丧事“一条龙”的违规参与和非法运营，严重扰乱殡葬市场的正常运行和殡葬行业的健康发展，加重群众丧葬负担，也给行业监管带来挑战。

“此前，由于殡葬服务信息不对称，殡葬服务透明度不高，这就让很多‘黑殡葬’有机可乘，导致殡葬服务价格虚高等问题一度成为群众关注的热点、焦点。”重庆市殡葬事业管理中心负责人介绍。在这样的背景下，2015年1月，96000重庆殡葬服务热线正式接通，它是全国第二条殡葬服务热线，为西南地区首条殡葬服务热线。通过96000热线联系办理丧事，可以更好地保护群众免受非法丧事一条龙的危害，也更有利于管理部门对殡葬服务机构提供的殡葬服务情况实行有效监督，以更好地保障群众的正当权益免受侵害。“市民如遇相关违规违法殡葬行为或乱收费等情况，以及对殡葬服务单位服务质量有建议都可以拨打热线进行举报投诉。”该负责人说。

用声音抚慰悲伤用行动寄托哀思

在接线大厅，除了接线员为逝者家属提供政策和业务帮助，还有一些社工则是承担悲伤抚慰的工作。当接线员判断来电方需要进行悲伤抚慰时，便会将电话转至殡葬社工，由他们通过专业社工知识进行心灵疏导，为丧属排忧解难。

据介绍，自2018年开始，重庆市殡葬事业管理中心就与专业的社会工作服务中心展开合作，为丧亲家属提供情绪疏导、心理慰藉、社会融入等服务。专业社工上门进行安慰和关怀，帮助丧亲家属尽早从悲伤中解脱出来，恢复正常生活状态。

费用减免政策已覆盖全市

据悉，重庆市民政局还在全市范围内推出了一个惠民政策，即从2023年6月起，凡通过96000殡葬服务热线联系正规殡葬服务机构殡仪专用车接运遗体，并实行火化的，其首次遗体运输费在230元以内的部分，由政府给予补贴，承办单位直接实施减免。这一政策，现已覆盖全市。

据了解，自热线开通以来，截至今年2月，共接到群众来电16.2万件。其中，信息咨询3.6万件，占总量的22%；业务办理11.7万件，占总量的72%，为群众减免首次遗体运输费2393万元。

记者叶会娟