▲居民向晏妮 （左）反映情况

在沙坪坝区渝碚路街道杨公桥社区，有一位负责社区调解工作的便民诉讼员，她被百姓温馨地称为“知心姐姐”。在社区，她一干就是15年，作为便民诉讼员的她，有这样一个坚定的信念：“居民怒气冲冲地来，我要让他们握手言欢，笑眯眯地离开。”她还有这样一句口头禅：“对不起，这个闲事我管定了。”她就是杨公桥社区副主任晏妮。

怀着真心真情为居民解决难题

为了解决社区居民之间的矛盾纠纷，2012年杨公桥社区成立了“晏妮工作室”。就业问题、婆媳矛盾、邻里纠纷、养老争议、财产分割……这些大事小事，到了“晏妮工作室”都会得到有效调解。每天上午9点，晏妮打开工作室的大门，迎接前来咨询、调解、反映问题的社区居民。提起“晏妮工作室”，社区居民都竖起大拇指说：“她是我们的知心姐姐，社区的金牌调解”。

社区居民之间的矛盾，有时看起来只是一些鸡毛蒜皮的琐事，却并非只靠一两句劝说就能彻底解决。从事多年社区调解工作的她也碰到过不少棘手的案例。

去年，家住社区的一位老人从老年活动中心出来后，不慎在门口摔倒，造成头部摔伤，送医治疗花费了9000余元。老人的儿女向老年活动中心提出赔偿要求，但老年活动中心负责人却认为老人是在其场所外受伤，自己不负有赔偿责任。老人儿女听到这个答复后不依不饶，坚持要求赔偿。

接到反映后，晏妮第一时间咨询了律师，也得到了相同的答案：对方无法律责任。晏妮一方面对中心负责人晓之以情、动之以理，一方面用法律知识说服老人的家人，最终帮双方达成了和解，老年活动中心为老人提供了1500元慰问金。

晏妮说：“当时律师劝我不要调解这个事情，因为对方（老年活动中心）确实没有法律责任。可是老人家是社区里的居民，家里也不容易，我是真心想帮他们家解决些问题。”她认为，面对纷繁复杂的基层调解工作，坚定做好工作的信心很重要，而信心就是来自于对法律、法规、政策的熟知和学习，来自于把知识运用于实际工作，也来自于对工作的不断总结和提升。

用温情让 “倔老头 ”变为“和事佬 ”

社区居民老唐所在小区一单元楼的两部电梯坏了急需维修，如果按常规程序则要拖上一段时间才能维修好，这将严重影响居民出行。于是，老唐找到晏妮，希望可以由社区出面沟通，加快维修进程。

晏妮听说后，立即联系相关部门负责人，说明事情缘由，并协商能否走“绿色通道”。10分钟后，晏妮便给了老唐一个满意的答复。“难题其实也不难，主要是看你对待居民是否用心。”她说。

老唐是一名老党员，对党和工作单位的感情很深，自从退休之后，老人闲不住，总觉得自己是多余的，脾气变得越来越不好。晏妮在社区走访时，了解了相关情况，于是主动找到老唐，多次用心与他真诚沟通交流。慢慢地，老唐开始有了转变。晏妮便给老唐安排了一些社区党支部的工作，服务群众，参与杨公桥网格管理工作。老唐在大伙儿的信任下，越干越起劲儿。

就这样，老唐和晏妮成了“忘年交”。

老唐说，自己有什么事情都喜欢找晏妮商量，总觉得晏妮就是自己的亲闺女。当老唐生病或有困难时，晏妮不管多忙都要抽出时间上门关心慰问，陪老人家聊聊天。

如今，以前那个动不动就在家里发脾气，与邻居闹矛盾的“倔老头”摇身一变，成了一个主动帮邻里调解矛盾的“和事佬”，为社区建设服务跑腿儿的和蔼老人。

调解处理各类矛盾纠纷千余起

在群众工作中，晏妮始终认为，每个人，包括上访者都有被理解、被尊重、被认可的需求。为此，晏妮充分发挥女性在语言交流、人际沟通等方面的特长，打造了知心姐姐“四朵花”服务品牌（即：一朵警花姐姐，二朵社花姐姐，三朵姊妹姐姐，四朵志愿者姐姐）。

此外，晏妮还根据信访对象的不同心理特征，因势利导、循循善诱开展工作，一方面主动把信访人当亲人，另一方面也积极争取信访人把我们当亲人，通过倾诉、理解、感情支持等方法，解开心结、消除隐患、构建和谐。

杨公桥社区居民徐某刑满释放回家后，找工作遇挫折。“四处碰壁遭人冷眼，工作没有着落，靠父亲微薄的退休工资生活，感觉被社会抛弃了，心灰意冷……”晏妮听诉后帮助他树立信心，并鼓励其自主创业。一边为他办理低保，解决当前基本困难，一边积极为他办理小额贷款，争取自主创业。

徐某在晏妮的帮助下经营了一家服装店，开始了自食其力的新生活。

晏妮说，社区矫正也是网格管理的一部分，生活中，还有一些人对社区矫正人员存在误解，甚至存在歧视，造成矫正人员不同程度地存在着悲观、自卑心理。因此，如何帮助矫正人员树立正确的人生观、价值观，重拾生活信心，顺利融入社会不是一件容易的事情。

就是这样一位爱管“闲事”的知心姐姐，在社区工作的15年时间里，调解处理各类矛盾纠纷千余起，调解成功率达98%，无一例调解后矛盾上升或事态扩大。她以公平处事为信念，以真诚宽容为原则，用甜美的微笑和耐心的调解，架起了与辖区居民良好互动的桥梁，筑起了维护辖区稳定的一道防线。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

记者 谭剑